人机交互的方法及装置、电子设备、存储介质与流程

2021-01-28 15:01:15|

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起点商标网

本申请涉及人机交互技术领域，特别是涉及人机交互的方法及装置、电子设备、存储介质。

背景技术：

随着科技的发展，智能客服的应用场景越来越广泛，在银行、通信、电商、餐馆等多个行业都有采用智能客服来服务，不少企业选择优先使用智能客服服务，甚至取消人工服务，给企业节省了很大的人工成本。目前，智能客服服务只能针对单一的业务进行服务，缺乏对多个业务进行统一服务的效果，当用户需要咨询和办理多项业务时，需要启动不同业务的智能客服，非常不方便，导致人机交互体验效果不佳。

技术实现要素：

鉴于上述问题，提出了本申请以便提供克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的人机交互的方法及装置、电子设备、存储介质，包括：

一种人机交互的方法，应用于部署于门户系统的智能客服服务平台，所述智能客服服务平台提供的服务接口预先注册到所述门户系统的统一服务网关并发布；所述智能客服服务平台与所述门户系统中的多个业务平台连接，所述方法包括：

响应于登陆所述门户系统的用户通过所述统一服务网关发送的调用所述服务接口的请求，启动智能客服服务；

接收第一交互数据，并确定对应的第一交互意图；

依据所述第一交互意图确定对应的目标业务平台，并展示所述目标业务平台对应的多个标签选项；

接收针对所述多个标签选项的选择操作，确定目标标签选项；

依据所述目标标签选项确定对应的业务引导信息，并展示所述业务引导信息。

可选地，所述依据所述目标标签选项确定对应的业务引导信息，并展示所述业务引导信息的步骤，包括：

依据所述目标标签选项确定对应的待填写信息项，并展示所述待填写信息项；或者，

依据所述目标标签选项确定对应的多个次级标签选项，并展示所述多个次级标签选项。

可选地，在所述依据所述目标标签选项确定对应的待填写信息项，并展示所述待填写信息项的步骤之后，还包括：

接收所述用户针对所述待填写信息项的输入操作；

将填写完成的信息项发送给所述目标业务平台；

接收并展示所述目标业务平台针对所述填写完成的信息项返回的反馈信息。

可选地，所述接收第一交互数据，并确定对应的第一交互意图的步骤，包括：

接收第一语音数据，对所述第一语音数据进行文本转换，得到对应的语音文本数据；

对所述语音文本数据进行语义识别，确定所述语音文本数据的目标关键词；

依据所述目标关键词确定对应的第一交互意图。

可选地，所述接收第一交互数据，并确定对应的第一交互意图的步骤，包括：

接收第一语音数据，并将所述第一语音数据与参考语音库中的参考语音数据进行相似度匹配；所述参考语音库中包括参考语音数据和对应的参考交互意图；

依据所述相似度匹配的结果，确定与所述第一语音数据对应的目标参考语音数据；

将所述目标参考语音数据对应的目标参考交互意图确定为第一交互意图。

可选地，所述方法还包括：

当接收包含第一预设关键词的交互数据时，转接人工服务平台。

可选地，所述方法还包括：

当接收包含第二预设关键词的交互数据时，依据所述第二预设关键词确定对应的第二交互意图；

利用所述第二交互意图更新所述第一交互意图。

一种人机交互的装置，应用于部署于门户系统的智能客服服务平台，所述智能客服服务平台提供的服务接口预先注册到所述门户系统的统一服务网关并发布；所述智能客服服务平台与所述门户系统中的多个业务平台连接，所述装置包括：

启动服务模块，用于响应于登陆所述门户系统的用户通过所述统一服务网关发送的调用所述服务接口的请求，启动智能客服服务；

意图确定模块，用于接收第一交互数据，并确定对应的第一交互意图；

第一展示模块，依据所述第一交互意图确定对应的目标业务平台，并展示所述目标业务平台对应的多个标签选项；

第一选择模块，用于接收针对所述多个标签选项的选择操作，确定目标标签选项；

第二展示模块，用于依据所述目标标签选项确定对应的业务引导信息，并展示所述业务引导信息。

可选地，所述第二展示模块包括：

待写信息子模块，用于依据所述目标标签选项确定对应的待填写信息项，并展示所述待填写信息项；或者，

次级标签展示子模块，用于依据所述目标标签选项确定对应的多个次级标签选项，并展示所述多个次级标签选项。

可选地，所述待写信息子模块还包括：

信息接收子模块，用于接收所述用户针对所述待填写信息项的输入操作；

信息发送子模块，用于将填写完成的信息项发送给所述目标业务平台；

信息展示子模块，用于接收并展示所述目标业务平台针对所述填写完成的信息项返回的反馈信息。

可选地，所述意图确定模块包括：

文本转换子模块，用于接收第一语音数据，对所述第一语音数据进行文本转换，得到对应的语音文本数据；

语音识别子模块，用于对所述语音文本数据进行语义识别，确定所述语音文本数据的目标关键词；

第一确定子模块，用于依据所述目标关键词确定对应的第一交互意图。

可选地，所述意图确定模块包括：

相似度匹配子模块，用于接收第一语音数据，并将所述第一语音数据与参考语音库中的参考语音数据进行相似度匹配；所述参考语音库中包括参考语音数据和对应的参考交互意图；

目标参考语音确定子模块，用于依据所述相似度匹配的结果，确定与所述第一语音数据对应的目标参考语音数据；

第二确定子模块，用于将所述目标参考语音数据对应的目标参考交互意图确定为第一交互意图。

可选地，所述装置还包括：

人工转接模块，用于当接收包含第一预设关键词的交互数据时，转接人工服务平台。

可选地，所述装置还包括：

第二意图确定模块，用于当接收包含第二预设关键词的交互数据时，依据所述第二预设关键词确定对应的第二交互意图；

意图更新模块，用于利用所述第二交互意图更新所述第一交互意图。

一种电子设备，包括处理器、存储器及存储在所述存储器上并能够在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现如上所述的方法的步骤。

一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上所述的方法的步骤。

本申请具有以下优点：

在本申请的实施例中，通过响应于登陆所述门户系统的用户通过所述统一服务网关发送的调用所述服务接口的请求，启动智能客服服务；接收第一交互数据，并确定对应的第一交互意图；依据所述第一交互意图确定对应的目标业务平台，并展示所述目标业务平台对应的多个标签选项；接收针对所述多个标签选项的选择操作，确定目标标签选项；依据所述目标标签选项确定对应的业务引导信息，并展示所述业务引导信息；可以实现在同一智能客服服务平台中针对不同业务进行咨询办理，提高多业务办事效率，使得人机交互体验更佳。

附图说明

为了更清楚地说明本申请的技术方案，下面将对本申请的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请的一种人机交互的方法的步骤流程图；

图2为本申请的一种人机交互的装置的结构框图。

具体实施方式

为使本申请的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本申请作进一步详细的说明。显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

参照图1，示出了本申请一实施例提供的一种人机交互的方法的步骤流程图，该方法应用于部署于门户系统的智能客服服务平台，所述智能客服服务平台提供的服务接口预先注册到所述门户系统的统一服务网关并发布，所述智能客服服务平台与所述门户系统中的多个业务平台。

门户系统是指通向某类综合性互联网信息资源并提供有关信息服务的应用系统，是一种提供应用程序和信息单点访问的网页站点，它对提供给用户的复杂多样的信息和服务进行提炼，简化成一个满足用户需求和利益的单一界面，是用于集成“其他”应用、内容和流程的用户界面架构。门户系统部署有多个服务平台，其中包括用于与用户进行交互的智能客服服务平台。上述智能客服服务平台根据业务需求，将数据业务逻辑封装成api(applicationprogramminginterface，应用程序接口)服务，注册到门户系统的统一服务网关并发布。通过统一服务网关基本可以实现国内所有网络无障碍交互访问。门户系统对应的用户可以通过网关调用对应服务平台的api服务，进而实现对对应服务平台的服务功能的调用。

在不同场景中，智能客服服务平台的实现形态也会有所不同。例如，在政务服务门户系统中的智能客服服务平台可以是政务服务门户系统的在线客服，如智能政务助理，用户可以通过在线客服咨询了解与政务服务门户系统中的相关业务平台的业务服务内容，以及办理相关的业务。

智能客服服务平台可集成在网页、微信公众号、网页端等对门户系统常见问题进行全天候解答，以提升整个门户系统的服务体验，延长服务时间，用户可以通过电子设备登陆相关的门户系统，电子设备可以包括智能手机、平板电脑、笔记本电脑、上网本、可穿戴电子设备、虚拟现实设备、有线和/或无线耳机、汽车中控台等，本申请实施例对此不做限制。

该方法具体可以包括：

步骤101，响应于登陆所述门户系统的用户通过所述统一服务网关发送的调用所述服务接口的请求，启动智能客服服务；

步骤102，接收第一交互数据，并确定对应的第一交互意图；

步骤103，依据所述第一交互意图确定对应的目标业务平台，并展示所述目标业务平台对应的多个标签选项；

步骤104，接收针对所述多个标签选项的选择操作，确定目标标签选项；

步骤105，依据所述目标标签选项确定对应的业务引导信息，并展示所述业务引导信息。

在本申请的实施例中，通过响应于登陆门户系统的用户通过统一服务网关发送的调用服务接口的请求，启动智能客服服务；接收第一交互数据，并确定对应的第一交互意图；依据第一交互意图确定对应的目标业务平台，并展示目标业务平台对应的多个标签选项；接收针对多个标签选项的选择操作，确定目标标签选项；依据目标标签选项确定对应的业务引导信息，并展示业务引导信息；可以实现在同一智能客服服务平台中针对不同业务进行咨询办理，提高多业务办事效率，使得人机交互体验更佳。

下面，将对本示例性实施例中人机交互的方法作进一步地说明。

在步骤101中，响应于登陆所述门户系统的用户通过所述统一服务网关发送的调用所述服务接口的请求，启动智能客服服务。

本实施例中，门户系统将多个服务平台的入口集成起来，门户系统的统一服务网关发布有与智能客服服务平台提供的服务接口对应的入口，通过该入口可以向智能客服服务平台发送调用服务接口的请求。为了加强监控管理，需要对登陆门户系统的用户进行权限限定，例如，可以在门户系统的登陆界面对用户进行身份验证，只有身份验证通过的用户，才有权限登陆门户系统和调用相关的服务平台的服务功能；或者在发送调用服务接口请求的界面对用户进行身份验证，只有身份验证通过的用户，才有权限通过统一服务网关发送调用服务接口请求。

当智能服务服务平台接收到调用服务接口的请求时，启动智能客服服务。智能客服服务平台可以接收用户发送的交互信息，并针对交互信息进行答复，以解决用户咨询的相关问题。具体地，以智能手机为例，调用服务接口的请求可以是用户通过智能手机登陆门户系统后，对智能客服服务平台的服务接口对应的可视化标识进行单击或双击操作，以唤醒智能客服服务；或者用户通过智能手机登陆门户系统后，发出特定的语音信息，以唤醒智能客服服务。在一可选实施例中，当智能客服服务启动后，可以在电子设备的显示屏上显示相关的智能客服服务界面，通过智能客服服务界面显示人机交互内容，使整个会话逻辑直观易懂。

具体地，在现有技术中，当用户想要咨询或办理社保卡以及公积金相关业务时，由于社保卡和公积金属于两项不同的业务，用户需要分别进行咨询，一般通过电话连线社保卡人工客服，向社保卡人工客服咨询与社保卡相关内容；再通过电话连线公积金人工客服，向公积金人工客服咨询与公积金相关的内容；或者，直接到当地的社会保障局向社会保障局的相关工作人员咨询与社保卡相关的内容；然后到当地的住房公积金管理中心向住房公积金管理中心的相关工作人员咨询与公积金相关的内容；该过程比较繁琐，效率低下。在本申请实施例中，可以将智能客服服务平台、社保服务平台、公积金服务平台等统一部署在同一个政务服务门户系统中，并将智能客服服务平台分别与社保服务平台、公积金服务平台通信连接，用户通过智能手机等电子设备登陆上述政务服务门户系统，并启动政务服务门户系统中的智能客服服务，通过智能客服服务平台实现多类业务咨询和办理，可以实现自助咨询和办理相关业务，简化办事流程、提高办事效率。

在步骤102中，接收第一交互数据，并确定对应的第一交互意图。

在一可选实施例中，第一交互数据可以是语音数据，智能客服服务平台通过电子设备的麦克风接收用户发送的第一语音数据，其中，第一语音数据可以是用户直接发出的语音，也可以是通过其他语音播放设备播放的语音，如手机、录音笔等。

在一示例性实施例中，上述步骤102可以包括：

接收第一语音数据，对所述第一语音数据进行文本转换，得到对应的语音文本数据；

对所述语音文本数据进行语义识别，确定所述语音文本数据的目标关键词；

依据所述目标关键词确定对应的第一交互意图。

本示例中，智能客服服务平台接收用户发送的第一语音数据，通过语音识别技术对第一语音数据进行文本转换，得到对应的语音文本数据；然后对语音文本数据进行语义识别，确定语音文本数据的目标关键词；最后依据目标关键词确定对应的第一交互意图；其中目标关键词与交互意图存在对应关系。其中，对语音文本数据进行语义识别，确定语音文本数据的目标关键词可以包括可对语音文本数据进行切分，得到各分段信息，然后确定分段信息中词汇的词性等，进而确定出目标关键词。

在另一示例性实施例中，上述步骤102可以包括：

依据所述相似度匹配的结果，确定与所述第一语音数据对应的目标参考语音数据；

将所述目标参考语音数据对应的目标参考交互意图确定为第一交互意图。

本示例中，可以在智能客服服务平台配置预设参考语音库，参考语音库中包含参考语音数据和参考交互意图的对应关系；智能客服服务平台接收用户发送的第一语音数据，将第一语音数据与参考语音库中的参考语音数据进行相似度匹配，将相似度匹配值最大且大于预设阈值对应的参考语音数据确定为目标参考语音数据，再依据参考语音数据和参考交互意图的对应关系，从参考语音库中获取与目标参考语音数据对应的目标参考交互意图，并将目标参考交互意图确定为第一交互意图。

在另一可选实施例中，第一交互数据可以是文本数据，智能客服服务平台接收用户在智能客服服务界面上输入第一文本数据。具体地，用户可以采用手写、虚拟键盘等方式在智能客服服务界面上输入第一文本数据，也可以通过鼠标、键盘、输入笔等外设在智能客服服务界面上输入第一文本数据。智能客服服务平台接收第一文本数据，对第一文本数据进行语义识别，确定第一文本数据的目标关键词，依据目标关键词确定对应的第一交互意图。

例如，当识别出第一语音数据或第一文本数据中包含“社保”这个目标关键词时，可以确定第一交互数据对应的第一交互意图是与社保卡相关。

在步骤103中，依据所述第一交互意图确定对应的目标业务平台，并展示所述目标业务平台对应的多个标签选项。

本实施例中，依据第一交互意图可以从多个业务平台中确定目标业务平台，目标业务平台可以提供与目标业务相关的多项业务服务，每项业务服务对应一个标签选项，每项业务服务中可以包括多个次级业务服务；并在智能客服服务界面中展示多个标签选项，具体展现形式可以是以交互控件的形式进行展示，每一个标签选项对应一个交互控件，并在交互控件中显示对应的业务服务名称。可选地，可以在多个标签选项之前展示相关的引导语句。

例如，当目标业务平台为社保服务平台时，社保服务平台可以提供社保卡相关服务、社保证明打印服务、社保关系等服务，其中，在社保卡相关服务中还可以包括社保卡申领服务、社保卡补换服务、社保卡挂失服务等次级业务服务；可以在智能客服服务界面中显示引导语句，如：“您好，请问想咨询社保的什么问题呢？”并在引导语句之后提供对应的多个标签选项，如社保卡相关服务对应的标签选项、社保证明打印服务对应的标签选项、社保关系对应的标签选项，等。

在步骤104中，接收针对所述多个标签选项的选择操作，确定目标标签选项。

在本实施例中，当多个标签选项对应的业务服务中存在用户想要咨询或办理的相关业务时，用户可以通过选择操作从多个标签选项中选出目标标签选项。在一示例性实施例中，当电子设备的显示器为触摸屏时，用户可以通过操作介质点击多个标签选项中的目标标签选项，其中，操作介质可以是触控笔、手指等。在另一示例性实施例中，用户还可以通过鼠标、键盘等外设将光标移动到多个标签选项中的目标标签选项，再敲击确定按键选择目标标签选项。或者，还可以通过向电子设备的麦克风发出包含目标标签选项关键词的语音数据，从多个标签选项中选中目标标签选项。或者，通过手写、虚拟键盘等方式在智能客服服务界面上输入目标标签选项对应的文本数据，从多个标签选项中选出目标标签选项；等等。本申请实施例不做限制。

例如，当用户想要咨询社保卡相关服务时，可以点击社保卡相关服务对应的标签选项，将社保卡相关服务对应的标签选项确定为目标标签选项；或者，可以通过鼠标控制光标，使得光标位于社保卡相关服务对应的标签选项的区域内，再单击鼠标左键选中，将社保卡相关服务对应的标签选项确定为目标标签选项；或者，用户可以通过向智能手机的麦克风发出“社保卡相关服务”的语音，将社保卡相关服务对应的标签选项确定为目标标签选项；或者，用户可以通过在智能客服服务界面中输入“社保卡相关服务”的文本，将社保卡相关服务对应的标签选项确定为目标标签选项。

在步骤105中，依据所述目标标签选项确定对应的业务引导信息，并展示所述业务引导信息。

本实施例中，当确定出目标标签选项后，可以从目标业务服务平台中获取与目标标签选项对应的业务服务的业务引导信息，并在智能客服服务界面中展示业务引导信息。其中，业务引导信息是指用于对人机交互过程进行引导的信息，该信息可以指示人机交互过程当前或者下一时刻应该执行的操作。根据业务引导信息可以确定是否存在下一轮交互，当不存在下一轮交互时，结束本轮对话；可以理解，此时，业务引导信息完成了目标标签选项对应的业务服务。

进一步地，在一可选实施例中，当存在下一轮交互时，上述步骤105可以包括：

依据所述目标标签选项确定对应的待填写信息项，并展示所述待填写信息项。

本实施例中，待填写信息项可以从目标业务服务平台中获取，用于引导用户依据待填写信息项执行相关操作。

进一步地，在所述依据所述目标标签选项确定对应的待填写信息项，并展示所述待填写信息项的步骤之后，还包括：

接收所述用户针对所述待填写信息项的输入操作；

将填写完成的信息项发送给所述目标业务平台；

接收并展示所述目标业务平台针对所述填写完成的信息项返回的反馈信息。

例如，当用户选择目标标签对应的业务服务为社保证明打印时，待填写信息项可以包括用户姓名、身份证号、联系方式等需要用户填写的信息。当用户将待填写信息项填写完成后提交；智能客服服务平台将填写完成的信息项发送给社保服务平台，社保服务平台根据接收到的填写完成的信息项进行备案核对等操作，当填写完成的信息项符合特定要求时，向智能客服服务平台返回针对此次社保证明打印的反馈信息，智能客服服务平台在智能客服服务界面展示该反馈信息，该反馈信息即为社保证明的电子版本，以供用户使用，本轮交互结束。

在另一可选实施例中，当存在下一轮交互时，上述步骤105可以包括：

依据所述目标标签选项确定对应的多个次级标签选项，并展示所述多个次级标签选项。

本实施例中，当目标标签选项包含多个次级标签选项时，可以理解，当目标标签选项对应的业务服务包含多个次级业务服务时，在智能客服服务界面展示对应的多个次级标签选项，用于引导用户进一步选择确认，以细化用户的交互意图，使得人机交互的内容更具有针对性，可以更好地为用户服务。

例如，当用户选择的目标标签选项对应的是社保卡相关服务时，由于社保卡相关服务还包含社保卡申领、社保卡补换、社保卡挂失等次级业务服务，因此，以社保卡相关服务为目标标签选项的业务引导信息可以是在智能客服服务界面显示多个次级业务服务对应的多个次级标签选项，并且可以在多个次级标签选项之前展示相关的引导语句。该引导语句如“您好，请问您要咨询社保卡的什么业务呢？”并在引导语句之后提供对应的多个次级标签选项，如社保卡申领服务对应的次级标签选项、社保卡补换服务对应的次级标签选项、社保卡挂失服务对应的次级标签选项等。引导用户进一步选择更为具体的交互意图。

在所述依据所述目标标签选项确定对应的多个次级标签选项，并展示所述多个次级标签选项的步骤之后，返回步骤104，并采用次级标签选项更新步骤104中的标签选项。当依据业务引导信息不存在下一轮交互时，本轮交互结束。

例如，当用户选择的次级目标标签选项对应的次级业务服务为社保卡申领服务时，在智能客服服务界面可以显示与社保卡申领服务相关的社保卡申领流程，并提供社保卡申领服务中的次级标签选项，例如可以是在线办理服务对应的次级标签选项和办理指南服务对应的次级标签选项。若用户选择次级目标标签选项为在线办理服务时，在智能客服服务界面展示对应的待填写信息项，待填写信息项可以包括用户姓名、身份证号、联系方式等需要用户填写的信息。当用户将待填写信息项填写完成后提交；智能客服服务平台将填写完成的信息项发送给社保服务业务平台；社保服务平台根据接收到的填写完成的信息项进行备案核对等操作，当填写完成的信息项符合特定要求时，下单制作社保卡，并向智能客服服务平台返回针对此次在线办理社保卡的反馈信息，该反馈信息可以是告知用户社保卡在线办理申请已受理，并通知用户领取社保卡的时间和地点，本轮交互结束。

进一步地，在一可选实施例中，所述方法还包括：

当接收包含第一预设关键词的交互数据时，转接人工服务平台。

本实施例中，当智能客服服务界面展示的标签选项中不存在用户想要咨询或办理的相关业务时，用户可以通过向电子设备的麦克风发出包含第一预设关键词的语音，或者用户可以通过向智能客服服务界面输入包含第一预设关键词的文本，智能客服服务平台将转接对应的人工服务平台，通过人工坐席与用户进一步进行交互。上述第一预设关键词可以由事先预设规则决定，例如可以是“人工服务”或者“0”等。

进一步地，在一可选实施例中，所述方法还包括：

当接收包含第二预设关键词的交互数据时，依据所述第二预设关键词确定对应的第二交互意图；

利用所述第二交互意图更新所述第一交互意图。

本实施例中，当第一交互意图与用户实际需求不符，或者用户在交互过程中临时想要改变当前交互意图，或者用户在针对第一交互意图的对话结束后需要开启新一轮的交互时，可以通过向电子设备的麦克风发出包含第二预设关键词的语音，或者用户可以通过向智能客服服务界面输入包含第二预设关键词的文本，智能客服服务平台将结束针对当前交互意图的对话，进而依据第二预设关键词确定第二交互意图，采用第二交互意图更新当前的第一交互意图，并执行后续步骤。第二预设关键词可以是除当前交互意图对应的目标关键词外的其他目标关键词，例如，当用户在咨询社保卡相关业务的过程中，想要咨询公积金业务时，可以在交互数据中包含“公积金”这个目标关键词；智能客服服务平台接收到包含“公积金”这个目标关键词时，确定对应的第二交互意图是与公积金相关，此时，可以更新目标业务平台为公积金服务平台。

需要说明的是，对于方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本申请实施例并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本申请实施例，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作并不一定是本申请实施例所必须的。

参照图2，示出了本申请的一种人机交互的装置实施例的结构框图，该装置应用于部署于门户系统的智能客服服务平台，所述智能客服服务平台提供的服务接口预先注册到所述门户系统的统一服务网关并发布；所述智能客服服务平台与所述门户系统中的多个业务平台连接；具体可以包括如下模块：

启动服务模块201，用于响应于登陆所述门户系统的用户通过所述统一服务网关发送的调用所述服务接口的请求，启动智能客服服务；

意图确定模块202，用于接收第一交互数据，并确定对应的第一交互意图；

第一展示模块203，依据所述第一交互意图确定对应的目标业务平台，并展示所述目标业务平台对应的多个标签选项；

第一选择模块204，用于接收针对所述多个标签选项的选择操作，确定目标标签选项；

第二展示模块205，用于依据所述目标标签选项确定对应的业务引导信息，并展示所述业务引导信息。

在本申请实施例的一种优选实施例中，第二展示模块205包括：

待写信息子模块，用于依据所述目标标签选项确定对应的待填写信息项，并展示所述待填写信息项；或者，

次级标签展示子模块，用于依据所述目标标签选项确定对应的多个次级标签选项，并展示所述多个次级标签选项。

在本申请实施例的一种优选实施例中，待写信息子模块还包括：

信息接收子模块，用于接收所述用户针对所述待填写信息项的输入操作；

信息发送子模块，用于将填写完成的信息项发送给所述目标业务平台；

信息展示子模块，用于接收并展示所述目标业务平台针对所述填写完成的信息项返回的反馈信息。

在本申请实施例的一种优选实施例中，意图确定模块202包括：

文本转换子模块，用于接收第一语音数据，对所述第一语音数据进行文本转换，得到对应的语音文本数据；

语音识别子模块，用于对所述语音文本数据进行语义识别，确定所述语音文本数据的目标关键词；

第一确定子模块，用于依据所述目标关键词确定对应的第一交互意图。

在本申请实施例的一种优选实施例中，意图确定模块202包括：

目标参考语音确定子模块，用于依据所述相似度匹配的结果，确定与所述第一语音数据对应的目标参考语音数据；

第二确定子模块，用于将所述目标参考语音数据对应的目标参考交互意图确定为第一交互意图。

在本申请实施例的一种优选实施例中，所述装置还包括：

人工转接模块，用于当接收包含第一预设关键词的交互数据时，转接人工服务平台。

在本申请实施例的一种优选实施例中，所述装置还包括：

第二意图确定模块，用于当接收包含第二预设关键词的交互数据时，依据所述第二预设关键词确定对应的第二交互意图；

意图更新模块，用于利用所述第二交互意图更新所述第一交互意图。

对于装置实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

本申请实施例还公开了电子设备，包括处理器、存储器及存储在所述存储器上并能够在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现如上所述的人机交互的方法的步骤。

本申请实施例还公开了计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上所述的人机交互的方法的步骤。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。

本领域内的技术人员应明白，本申请实施例的实施例可提供为方法、装置、或计算机程序产品。因此，本申请实施例可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请实施例可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请实施例是参照根据本申请实施例的方法、终端设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理终端设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理终端设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理终端设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理终端设备上，使得在计算机或其他可编程终端设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程终端设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

尽管已描述了本申请实施例的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例做出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本申请实施例范围的所有变更和修改。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者终端设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者终端设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者终端设备中还存在另外的相同要素。

以上对本申请所提供的一种人机交互的方法、一种人机交互的装置、电子设备和存储介质，进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。

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