多样化服务业的最新变化

服务与产品的不同之处在于服务不能在工厂中生产好、储存在仓库中,服务的提供与顾客的消费是同时进行的。在这里,我们仅以若干个典型服务业的情况为例加以说明。

经营成功的饮食业需要提供独特的菜肴,高质量也是必不可少的因素,麦当劳在开设一家新餐厅之前要花费很长一段时间,评估当地资源,向供应商转让技术,以确保今后生产出来的汉堡包从各个方面达到麦当劳的国际标准。其中,牛肉必须保证有17%~21%的肥肉,还要经过40多项质量检查。时间是另外一个重要指标。麦当劳的服务准则是顾客排队2分钟到柜台,点菜后1分钟取货。难怪人们说麦当劳卖的不是汉堡包,而卖的是时间。

传统酒店的做法是旅客抵达酒店后等待办理完住宿才能到达房间,就是预先登记的游客也是照此办理。有233家酒店的美国马里奥特集团改变了这一传统,在游客登记时便搜集好了必要的资料,使客人一到就能马上进入房间些酒店为使家长安心外出游玩,特设有专人照顾的儿童俱乐部,提供24小时的康乐活动节目和特别设计的游乐室,既让儿童游乐,又保证儿童安全。

本来,服务是“人对人”的工作,但是,有越来越多的服务交给机器去干了。如同自动售货机“无所不卖”一样,自动服务也表现得“无所不能”,只要按规定投入硬币就行了。例如自动照相机、自动复印机、自动名片机、自动望远镜、自动游戏机、自动手推车、自动洗澡间等。

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