品牌忠诚话服务

    两次搬家，对服务一词感受颇深。一次是装网线。我和家人等了一天，到掌灯时分安装工人才到。奇怪的是，他不问如何引线，却向我们要改锥和木凳，原来是没有携带这两样工具。只见他匆匆地在门框边上钻了个洞，把线往客厅一甩，接上线盒一试，说：通了。随后拎起工具袋就走了。天哪!这哪里是装网线?要走三面墙的网线和固定接线盒的工作竟然留给了用户!一次是装抽油烟机。安装工人把机器固定好，在玻璃窗上挖了个洞，说：抽管你们自己装吧。可叹我妻费了好大劲也安不上。她打电话没人理，当面去催也无动于衷。后来，还是我出面讲了一通为用户着想的道理，总算来人装好了。
    两次经历服务，使我感触良多。莫非这就是我们的国情?边是大批工人失业待岗，一边是许多在岗的人又不珍惜现在的工作。抑或是我居住的是内陆小城尚不够开放，激烈的市场竞争之风还吹拂不到这里?由此，我又想到，再好的产品如果没有与之配套的完善的服务也是白搭。
    于是，引出本文的题目：品牌忠诚话服务。这里我就以一名普通消费者的身份，谈谈对服务的一些见解服务，就是兑现企业通过口头、广告宣传和产品说明书等方式，向社会、向广大消费者做出的关于产品质量、性能、特点的承诺，解除消费者购买、使用产品所带来的不便甚至烦恼，从而降低消费成本，提供消费安全。用一句通俗的话来说，就是让消费者买着放心，用着称心。实际上服务体现着生产经销商对消费者的尊重和感谢，表达着对消费者的关怀和爱护，显示着服务提供者的人格魅力。生产经销商通过提供服务，收回投资成本，实现经营利润.同时也为消费者提供了物质和精神享受。服务还是供需双方种双贏的选择。总之，只有先把服务的观点、态度、质量问题解决好了，才谈得上品牌的忠诚，才能进入关于品牌忠诚话题的讨论。    我们之所以谈论品牌忠诚的话题，首先是由品牌（商标）的极端重要性决定的。商标是区别产品和服务不同来源的标志。经过长期使用和培育，商标已经外化为商品质量、企业信誉和社会形象的代言人，成为产品及企业的发展载体。企业产品之间的竞争已经演变为品牌（商标）的竞争。商标扮演着为消费者导购的角色。消费者对商标的信赖，即成为对某一品牌的忠诚。
    其次，是产品同质化现象出现的缘故。随着市场化程度的发育和成熟，新产品不断开发，商品的趋同性日益突出。要让消费者在琳琅满目的商品世界里认识、记住并忠诚于你的品牌，不在品牌传播、识别上下功夫，不在服务上用心力是很难奏效的。
    再次，是消费行为的不确定性。求新求异是人们的普遍心理。今天选择你，明天就可能与你不辞而别，这种经常处于变数的消费心态，极容易使生产经销商失去原有的客户，而不得不花费巨资去开发新的市场，争取新的客户。
    那么，怎样才能让客户忠诚于你呢?目标只有一个：千方百计争取和培养回头客。据来自西方国家的一则资料显示，一家公司如能赢得5%的回头客，就可使年利润增加25%-85%。所以，争取回头客就成为生产经营者的首选目标。除了产品质量、款式、性能、用途、价格等等能够满足消费者需要之外，就是你的服务要跟上，应通过服务把产品的特性变为消费者实实在在的利益。这种服务又不能仅仅停留在让顾客满意的一般性要求上，而应深入到让顾客忠诚的层面上。有了顾客的忠诚，才能在生产经销商和消费者之间建立起互相信任的关系，生产经销商就能在市场竞争中永远立于不败之地。    在某种意义上说，服务已经成为企业的生存方式，换句话说企业要想获得永恒的利益，稳操市场竞争的胜券，就必须给顾客提供完善而无可挑剔的服务。所以，企业应该把服务作为经营理念融入产品生产销售的每一个环节，融入领导决策者和每一个员工的理念之中。
    服务既然成为企业的生存方式，就不再是一种可有可无、可好可坏的随意而为之的行为，而演进为一种工作的程序和规则，它所要达到和延及的范围、实现和完成的程度，都要符合一定的作业规范，以制度的形式固定下来。
    同时，这种服务还要持之以恒。服务与商品相伴相生，有商品就有服务，所以，服务不可或缺，不可停止，不可有丝毫的懈怠。企业要在经销中取得持久的优势，必须提供持之以恒的令消费者满意的服务。
    最后，服务内容和手段还要不断创新。市场瞬息万变，消费者的需求不断变化，商品功能因科技的不断投入而日新月异。作为服务不能永远停留在一个水平上，要因时而异，与时俱进，在服务的内容、手段和方式上不断有所改进、创新，才能不断满足消费者日益增长的物质和文化需求。只有创新，才能稳定和吸引顾客的目光，永远衷情于，忠诚于你。

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