一种基于NLP的客服对话质量检测方法以及系统与流程

本发明涉及一种基于nlp的客服对话质量检测方法以及系统。

背景技术：

企业客服作为客户进行信息反馈的重要渠道之一，有效的客户服务不仅可以提高沟通的效率和质量，同时也在降低客户服务成本，对于企业和其客户是双赢的局面。电话语音不仅包含文字符号信息，还包含了丰富的说话人感情和情绪等信息。为了达到对客服代表通话质量的控制，可以对客服的通话语音进行分析，里面的情感因素很重要，是体现通话质量的很重要因素。现代企业客服中心检测通话质量的方式是人工质检。随着客服中心的日益广泛，人工质检显出了它的弊端，人多量大，检测所有客服的通话只能造成成本过高，所以只能抽检，但是抽检很难发现语音中一些规律，不利于管理层的决策与改进。

以往由于语音识别技术不足，客服语音的分析主要依赖于人工监听，存在成本高和覆盖范围不足的问题。

技术实现要素：

为解决上述技术的技术问题，本发明提供一种基于nlp的客服对话质量检测方法，该方法的执行基于客服端、nlp服务器，所述客服端包括对话录音单元、对话录音存储单元及对话录音上传单元，所述nlp服务器包括对话录音分析单元及质量评估单元，该方法包括以下步骤：

s1：所述对话录音单元录取通话语音并将传输至所述对话录音存储单元；

s2：所述对话录音存储单元将通话语音保存；

s3：所述对话录音上传单元将通话语音上传至nlp服务器，所述对话录音分析单元分析通话语音并从中获取质量指标，之后分析得出相应质量指标的指标值；

s4：所述质量评估单元基于质量指标和质量评估模型评估出对话质量等级。

进一步地，在s2中，质量指标包括是否解决问题、客户满意度。

进一步地，在s3中，所述对话质量等级采用百分制的分数形式。

本发明还提供一种基于nlp的客服对话质量检测系统，包括客服端、nlp服务器，所述客服端包括对话录音单元、对话录音存储单元及对话录音上传单元，所述nlp服务器包括对话录音分析单元及质量评估单元；

所述对话录音单元用于录取通话语音并将传输至所述对话录音存储单元；

所述对话录音存储单元用于将通话语音保存；

所述对话录音上传单元用于将通话语音上传至nlp服务器；

所述对话录音分析单元用于分析通话语音并从中获取质量指标，之后用于分析得出相应质量指标的指标值；

所述质量评估单元用于基于质量指标和质量评估模型评估出对话质量等级。

进一步地，所述质量指标包括是否解决问题、客户满意度。

进一步地，所述对话质量等级采用百分制的分数形式。

本发明的有益效果：

本发明的方法和系统适用于提供人工客服服务的部门或公司，客服部门可以通过此方法及系统对每一个客服人员的每一通对话进行质量评价，省去了繁重人工评价工作，有效节省人力和时间成本，值的推广应用。

附图说明

图1是本发明的客服端结构示意图；

图2是本发明方法在一个具体实施例应用的流程图。

具体实施方式

下面对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明提供一种基于nlp的客服对话质量检测方法，该方法的执行基于客服端、nlp服务器，见图1，所述客服端包括对话录音单元、对话录音存储单元及对话录音上传单元，所述nlp服务器包括对话录音分析单元及质量评估单元，该方法包括以下步骤：

s1：所述对话录音单元录取通话语音并将传输至所述对话录音存储单元；

s2：所述对话录音存储单元将通话语音保存；

s3：所述对话录音上传单元将通话语音上传至nlp服务器，所述对话录音分析单元分析通话语音并从中获取质量指标，之后分析得出相应质量指标的指标值；

s4：所述质量评估单元基于质量指标和质量评估模型评估出对话质量等级。

进一步地，在s2中，质量指标包括是否解决问题、客户满意度。

进一步地，在s3中，所述对话质量等级采用百分制的分数形式。

见图2，在一个实施例中，客服通过客服终与客户进行客服服务的相关对话，之后进行录音保存至语音文件中，之后将语音文件自动上传至nlp服务器，nlp服务器对录音进行质量评估，得出客服质量指标以及等级，并将该客服质量指标以及等级反馈给客户或者管理人员，客户或者管理人员根据反馈的内容可改进对话质量。

本发明还提供一种基于nlp的客服对话质量检测系统，包括客服端、nlp服务器，所述客服端包括对话录音单元、对话录音存储单元及对话录音上传单元，所述nlp服务器包括对话录音分析单元及质量评估单元；

所述对话录音单元用于录取通话语音并将传输至所述对话录音存储单元；

所述对话录音存储单元用于将通话语音保存；

所述对话录音上传单元用于将通话语音上传至nlp服务器；

所述对话录音分析单元用于分析通话语音并从中获取质量指标，之后用于分析得出相应质量指标的指标值；

所述质量评估单元用于基于质量指标和质量评估模型评估出对话质量等级。

进一步地，所述质量指标包括是否解决问题、客户满意度。

进一步地，所述对话质量等级采用百分制的分数形式。

本发明的方法和系统适用于提供人工客服服务的部门或公司，客服部门可以通过此方法及系统对每一个客服人员的每一通对话进行质量评价，省去了繁重人工评价工作，有效节省人力和时间成本，值的推广应用。

尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。

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