一种基于AI实现音频质检的方法与流程

本发明涉及语音通信领域，尤其涉及一种基于ai实现音频质检的方法。

背景技术：

客服质检是为了促进企业营销、市场开拓，提高客户满意度、完善客户服务，同时对客服人员工作的考评。呼叫中心产生庞大的电话录音，需要对这些录音进行质检，检测客服人员是否使用规范用语、是否服务到位，满足客户所需。目前，大部分公司对通话录音等音频文件进行质检都是人力重复听来识别音频内容，然后对语音进行评分、是否骂人等不同维度的分析，耗时耗力，成本非常高，而且纯人工音频质检效率低下，准确率低，劳动重复性大，特别是在业务量大的情况下，人工质检工作量非常大。

技术实现要素：

本发明要解决的技术问题，在于提供一种基于ai实现音频质检的方法，以实现语音文件的ai质检。

为实现上述目的，本发明采用下述技术方案：

本发明提供一种基于ai实现音频质检的方法，所述方法包括：

获取待质检的语音文件；

对所述待质检的语音文件进行通话分轨获得客户语音文件和坐席语音文件；

将所述坐席语音文件进行asr识别获得所述坐席语音文件的坐席文本文件；

质检引擎根据预设的质检规则对所述坐席语音文件中的每一句话进行分析获得每一句话的音频信息识别结果，其中，所述音频信息识别结果包括所述坐席语音文件中每一句话的音量、语速、是否静音和是否抢话中的一种或任意多种；

质检引擎根据预设的质检规则对所述坐席文本文件中的每一句话进行分析获得每一句话的文本信息识别结果，其中，所述文本信息识别结果包括所述坐席文本文件中每一句话的标签和命中规则次数；

根据所述音频信息识别结果和文本信息识别结果生成所述待质检的语音文件的ai质检报告。

在上述方案中，所述质检引擎根据预设的质检规则对所述坐席语音文件中的每一句话进行分析获得每一句话的音频信息识别结果还包括：

当所述坐席语音文件中的某句话音频音量大于第一预设音量时，判断该句话的音频音量过高，所述坐席语音文件的某句话音频音量小于第二预设音量时，判断该句话的音频音量过低，其中，所述第一预设音量大于所述第二预设音量。

在上述方案中，所述质检引擎根据预设的质检规则对所述坐席语音文件中的每一句话进行分析获得每一句话的音频信息识别结果还包括：

当所述坐席语音文件中的某句话语速大于第一预设语速时，判断该句话的语速过快，当所述坐席语音文件中的某句话语速小于第二预设语速时，判断该句话的语速过慢，其中，所述第一预设语速大于所述第二预设语速。

在上述方案中，所述质检引擎根据预设的质检规则对所述坐席语音文件中的每一句话进行分析获得每一句话的音频信息识别结果还包括：

当所述坐席语音文件中的某句话静音时间段超过第一预设时长时，判断该句话为静音。

在上述方案中，所述质检引擎根据预设的质检规则对所述坐席语音文件中的每一句话进行分析获得每一句话的音频信息识别结果还包括：

当所述坐席语音文件中的某句话语音重叠时间超过第二预设时长时，判断该句话为抢话。

在上述方案中，所述方法还包括：将所述坐席语音文件进行情绪检测获得情绪检测结果。

在上述方案中，所述方法还包括：

根据所述文本信息识别结果生成所述待质检的语音文件的ai评分，包括：

设置所述待质检的语音文件的基础评分；

根据所述坐席文本文件的命中规则次数对所述基础评分进行加分获得最终的ai评分。

本发明的有益效果是：

本发明提供一种基于ai实现音频质检的方法，通过ai质检的方式实现语音文件的自动质检并形成质检报告和ai评分，能够减少人工质检的工作量，降低企业质检的成本，提高企业生产效率。

附图说明

图1为本发明提供的一种基于ai实现音频质检的方法的流程示意图；

图2为本发明提供的一种基于ai实现音频质检的方法中生成待质检的语音文件的ai评分的流程示意图。

具体实施方式

下面通过具体实施例，并结合附图，对本发明的技术方案作进一步的具体描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

目前，大部分公司对通话录音等音频文件进行质检都是人力重复听来识别音频内容，然后对语音进行评分、是否骂人等不同维度的分析，耗时耗力，成本非常高，而且纯人工音频质检效率低下，准确率低，劳动重复性大，特别是在业务量大的情况下，人力质检工作量非常大。

为了能够语音文件的ai质检，提高语音文件的质检效率，本发明实施例提供一种基于ai实现音频质检的方法。

以下结合附图，详细说明本发明中各实施例提供的技术方案。

本发明实施例提供一种基于ai实现音频质检的方法，如附图1所示，所述方法包括：

步骤s101，获取待质检的语音文件；

针对步骤s101，可选地，当人工坐席拨打电话后，将该通电话的录音文件保存到数据库中，创建质检任务后，获取该通电话的录音文件进行质检。

步骤s102，对所述待质检的语音文件进行通话分轨获得客户语音文件和坐席语音文件；

步骤s103，将所述坐席语音文件进行asr识别获得所述坐席语音文件的坐席文本文件；

步骤s104，质检引擎根据预设的质检规则对所述坐席语音文件中的每一句话进行分析获得每一句话的音频信息识别结果；

其中，所述音频信息识别结果包括所述坐席语音文件中每一句话的音量、语速、是否静音和是否抢话中的一种或任意多种。

步骤s105，质检引擎根据预设的质检规则对所述坐席文本文件中的每一句话进行分析获得每一句话的文本信息识别结果；

其中，所述文本信息识别结果包括所述坐席文本文件中每一句话的标签和命中规则次数。

步骤s106，根据所述音频信息识别结果和文本信息识别结果生成所述待质检的语音文件的ai质检报告。

在一个示例中，所述质检引擎根据预设的质检规则对所述坐席语音文件中的每一句话进行分析获得每一句话的音频信息识别结果还包括：

当所述坐席语音文件中的某句话音频音量大于第一预设音量时，判断该句话的音频音量过高，所述坐席语音文件的某句话音频音量小于第二预设音量时，判断该句话的音频音量过低，其中，所述第一预设音量大于所述第二预设音量。

可选地，第一预设音量为50分贝，第二预设音量为30分贝。

在一个示例中，所述质检引擎根据预设的质检规则对所述坐席语音文件中的每一句话进行分析获得每一句话的音频信息识别结果还包括：

当所述坐席语音文件中的某句话语速大于第一预设语速时，判断该句话的语速过快，当所述坐席语音文件中的某句话语速小于第二预设语速时，判断该句话的语速过慢，其中，所述第一预设语速大于所述第二预设语速。

可选地，第一预设语速为6字/秒，第二预设语速为2字/秒。

在一个示例中，所述质检引擎根据预设的质检规则对所述坐席语音文件中的每一句话进行分析获得每一句话的音频信息识别结果还包括：

当所述坐席语音文件中的某句话静音时间段超过第一预设时长时，判断该句话为静音。

可选的，第一预设时长为3秒。

在一个示例中，所述质检引擎根据预设的质检规则对所述坐席语音文件中的每一句话进行分析获得每一句话的音频信息识别结果还包括：

当所述坐席语音文件中的某句话语音重叠时间超过第二预设时长时，判断该句话为抢话。

可选地，第二预设时长为2秒。

在一个示例中，所述方法还包括：将所述坐席语音文件进行情绪检测获得情绪检测结果。

在一个示例中，本发明实施例还包括根据所述文本信息识别结果生成所述待质检的语音文件的ai评分，如附图2所示，包括：

步骤s201，设置所述待质检的语音文件的基础评分；

步骤s202，根据所述坐席文本文件的命中规则次数对所述基础评分进行加分获得最终的ai评分。

针对步骤s202，可选地，当坐席文本文件中有一句话命中规则时，在所述基础评分上增加1分，对坐席文本文件进行遍历，计算总的命中规则的次数，获得最终的ai评分。

上面结合附图对本发明的实施例进行了描述，但是本发明并不局限于上述的具体实施方式，上述的具体实施方式仅仅是示意性的，而不是限制性的；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，这些均属于本发明的保护范围之内。

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