一种用于客服笔录自动修改处理方法与流程

2021-01-28 12:01:12|

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本发明涉及智能客户的技术领域，具体涉及一种用于客服笔录自动修改处理方法。

背景技术：

对于客户服务工作而言，智能语音是未来发展的趋势之一，客服服务过程一般通过视频拍摄进行记录，从而全面掌握客服服务的过程，以便进行监督和存证。随着人工智能技术的不断发展和应用普及，智能语音针对多人连续语音的识别应用已经趋于成熟。将智能语音技术应用到客服服务或面审场景，将大大改变目前的客服服务模式，实现在客服服务过程中对客服人员和客户双方陈述的语音内容自动实时识别成文字，能够得到存证的客服笔录文本。但是现有的语音识别成文本的技术存在如下的一些不足之处：词语识别不准确；记录不规范；识别口语化严重，不适合庄重、正式场景，应用场景有限。

技术实现要素：

本发明所要解决的技术问题在于，提供一种用于客服笔录自动修改处理方法，可以提高客服服务记录的处理效率以及提高客服服务效率。

为解决上述技术问题，本发明提供一种用于客服笔录自动修改处理方法，包括如下步骤：

步骤s10，通过供电智能坐席接听客户的语音信号；

步骤s11，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，并进行自然语音处理，根据客户的语义确定业务类型；

步骤s12，根据客户发出的语音数据，从所述业务类型对应的预设的语音模板库中匹配对应的客服语音模板，采用所述客服语音模板中的语音对客户进行响应；

步骤s13，对响应过程中双方陈述的语音内容实时进行语音识别并转换成文字，形成初步客服服务记录；

步骤s14，对初步客服服务记录中不符合记录规范的内容进行自动修正，获得完善的符合客服服务记录规定的客服记录。

优选地，进一步包括：

预先设置每一类别业务类型所对应的语音模板库，所述语音模板库中包含对应的客服语音模板；

预设置每一客服语音模板所对应的语音风格，所述语音风格包括：浑厚淳正的男声，温柔甜美的女声，标准地道的英语女声；

预设置每一业务类型所对应的热词，以及每一热词所对应的权重，所述热词包括：人名、地名、业务的专有名词。

优选地，所述步骤s11进一步包括：

根据客户的语音数据所包含的热词，确定对应的业务类型。

优选地，所述步骤s14进一步包括：

对初步客服服务记录中的内容进行实体词修正、标点修正、法规修正以及口语顺滑优化处理。

优选地，在所述步骤s14之后进一步包括：

针对经客服服务智能修改后的文本，提取重要内容，并且给出争议焦点对应的文本内容和位置，进行高亮显示；

根据客服服务情况分析所述争议的事由，并修正当前应用的客服话术模板。

优选地，在所述步骤s13中，通过采用收音设备或对语音关键帧添加标记的方式来区分语音数据发出者的身份。

实施本发明实施例，具有以下的有益效果：

本发明的实施例提供一种用于客服笔录自动修改处理方法，应用于智能客服业务场景下，由智能语音客服对接收到的用户的语音数据进行语音识别，并进行自然语音处理，根据用户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务。根据用户发出的语音数据，从预设的模板资料库中匹配对应的客服语音数据并对用户进行响应。对响应过程中双方陈述的语音内容实时进行语音识别并转换成文字，形成初步客服服务记录；对初步客服服务记录中不符合记录规范的内容进行自动修正，获得完善的符合客服服务记录规定的客服记录。实施本发明，使客服服务记录更符合规范，减少人工重新校对的工作量，提高客服服务记录的处理效率；同时，可以辅助客服服务进行客服事由分析，提高客服服务效率。

附图说明

图1为本发明提供的一种用于客服笔录自动修改处理方法的一个实施例的主流程示意图；

图2为图1中涉及的文本修正前后的对照示意图；

图3为图1中涉及的对文本中争议点进行高亮显示的示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。

为使本领域的普通技术人员更加清楚地理解发明的目的、技术方案和优点，以下结合附图和实施例对发明做进一步的阐述。

请参阅图1所示，示出了本发明提供的一种用于客服笔录自动修改处理方法的一个实施例的主流程示意图；一并结合图2和图3所示，在本实施例中，所述用于客服笔录自动修改处理方法，其包括如下步骤：

步骤s10，通过供电智能坐席接听客户的语音信号；

步骤s11，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，并进行自然语音处理，根据客户的语义确定业务类型；

在一个具体的例子中，所述步骤s11进一步包括：

根据客户的语音数据所包含的热词，确定对应的业务类型，其中，所述热词包括：人名、地名、业务的专有名词。

步骤s13，对响应过程中双方陈述的语音内容实时进行语音识别并转换成文字，形成初步客服服务记录；

优选地，在所述步骤s13中，通过采用收音设备或对语音关键帧添加标记的方式来区分语音数据发出者的身份。

具体地，在一些例子中，利用本发明的方法，可以对客服服务过程中的语音内容进行识别，得到对应的文字记录。语音识别指提供将录音文件或者实时音频流转成文字的服务，能够支持中文、英文等语种，支持噪音环境下和带背景音的语音识别，支持机器自动分离不同人声，支持快速定制识别中的热词以提升准确度。语音识别服务分为录音文件识别、实时语音识别、一句话识别三个子服务，提供了restfulapi/sdk等多样化调用方式，能够在各种不同实际使用场景中做适配。这里，在客服服务过程中，需要对各方人员，如客户和客服人员的身份进行区分，如可以根据麦克风等收音设备进行身份区分，或者对语音进行打点(语音关键帧添加标记)以区别各方身份。对语音内容进行语音识别，转换成相应的文字记录，文字记录可以以各方身份进行区别。

步骤s14，对初步客服服务记录中不符合记录规范的内容进行自动修正，获得完善的符合客服服务记录规定的客服记录。

优选地，所述步骤s14进一步包括：

对初步客服服务记录中的内容进行实体词修正、标点修正、法规修正以及口语顺滑优化处理。

可以参照图2所示，在本步骤中，可以对文字记录中的实体词进行修正，如对法律专业术语修正，人名、地名、公司名等专有名词修正，例如将“家的置业”修正为“嘉德置业”。还可以对文字记录的标点进行修正，同时新增书名号标点，例如引用法条时添加书名号标点，同时将引用法条时的数字修正为规范的数字形式，如将“根据中华人民共和国刑事诉讼法第134条第1款和中华人民共和国刑事诉讼法第169条的规定”修正为“根据《中华人民共和国刑事诉讼法》第一百三十四条第一款和《中华人民共和国刑事诉讼法》第一百六十九条的规定”。此外，对口语进行顺滑优化，如将原来的文字记录“呃。各方当事当事人是否听清了，听清楚了都听了哈。”进行顺滑优化后得到“各当事人是否听清了，听清楚了，都听了哈。”诸如此类。

可以理解的是，在实现时，可以对客服服务的语音识别处理进行场景化配置，设置客服服务规范库，客服服务规范库中可以设置各种情景，涉及到不同的客服服务类型时，按照情景模式调整文字记录的格式，以对文字记录进行修正，得到符合规范的客服服务记录。

此外，本发明的方法还可以通过扩展应用至其他领域，如庭审过程中庭审记录的自动修正中。

优选地，在所述步骤s14之后进一步包括：

针对经客服服务智能修改后的文本，提取重要内容，并且给出争议焦点对应的文本内容和位置，进行高亮显示；

根据客服服务情况分析所述争议的事由，并修正当前应用的客服话术模板。

可以理解的是，在得到修正后的客服服务记录后，对客服服务记录进行文本分析，对客服服务涉及的事件进行分析，确定本次客服服务的焦点。具体地，对客服服务记录进行分析时，可以根据客服人员的服务业务范围，预先设置对应不同的客服服务记录分析策略。例如，可以实时对客服服务记录进行语义分析，从而总结出本次客服服务中涉及的事件，如电力系统客服中停电了的事件、电费出错的事件等。在确定客服服务涉及的事件后，基于该事件对应的分析策略对客服服务记录进行分析，具体可以该事件中可能出现的各种问题与客服服务记录进行匹配，从而确定客服服务过程中客服人员需要进行的话术。例如，对于电力系统中的停电事由，可以首先确定是否欠费了，则提示或引导客服人员进行相应的话术询问客户；若根据客服服务记录匹配到客户已经回答了未欠费，则可以引导客服人员进行是否故障的话术进行应对，从而辅助客服人员提供高效的客服服务。

在一些例子中，可以从服务业务范围、语义分析确定事件、确定事件对应分析策略、确定事件相关问题依次类推，最终获得问题对应话术；具体分析策略与应用场景相关，如停电事件，可能是欠费、设备故障等原因导致，那么可以利用排除法从简单到复杂来排除，或者可以通过统计的常见原因来排除等。

此外，本案的客服笔录辅助系统还可以应用于庭审场景中，通过记录庭审过程中的笔录，并对得到的庭审记录进行分析，从而为法官提供相应的参考。具体地，对庭审记录进行分析时，可以先确定庭审的案件类型，如管辖案件、刑事案件、民事案件、行政案件、执行案件或其他案件等，不同的案件类型可以预先设置不同的案件分析策略，根据案件类型确定对应的分析策略，对庭审记录进行分析，分析出案件的案由，并从庭审记录中确定出争议焦点(一般地，法律诉讼均是由纠纷引起，引起纠纷的前因后果为案件的争议焦点)。具体实现中，可以根据庭审记录中各方，如原告、被告和证人各自的发言内容，匹配对应的法律词汇进行描述，即将庭审记录中非法律专业词汇的表述，匹配专业词汇以表征，最后可以根据基于专业词汇确定争议焦点所在，同时根据争议焦点相关的内容进行语句提取，从中确定争议焦点要素，以重点标示出案件争议焦点。

确定争议焦点后，可以将争议焦点内容进行标注显示。例如可以将从争议焦点部分内容中提取的焦点要素进行高亮显示，以突出案件重点。如图3所示，将借贷行为中的争议语句进行黄色高亮标注，并为各语句设置了对应的标签。

可以理解的是，在上述方法中，在步骤s10之前，需要进一步包括：

预先设置每一类别业务类型所对应的语音模板库，所述语音模板库中包含对应的客服语音模板；

预设置每一客服语音模板所对应的语音风格，所述语音风格包括：浑厚淳正的男声，温柔甜美的女声，标准地道的英语女声；

预设置每一业务类型所对应的热词，以及每一热词所对应的权重；通过设置每一热词不同的权重，可以增大或降低被识别概率。

同时，在本发明的实施例中，通过采用负载均衡技术进行分布式asr服务，使得asr的服务能力可以线性横向可扩展。为了保证可用性，请务必保证负载的cpu水位在60％以下，另外再进行n+1部署。

可以理解的是，在本发明的实施例中，对客服人员和客户双方陈述的语音内容实时进行语音识别并转换成文字，形成初步客服服务记录，对初步客服服务记录中不符合记录规范的内容进行自动修正，得到完善的符合客服服务记录规定的客服记录。客服笔录记录系统以每次服务为单位，将客服服务信息、客服服务语音文件、客服服务的过程信息、中间产物和最终结果等组织串联，使用语音代替手动敲字，清晰直观地在客服服务中按需求表达，通过客服服务文本记录可以便于快速了解客服过程，而不需要重新观看录制的视频，提高对客服服务的分析效率。

实施本发明实施例，具有以下的有益效果：

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

以上所揭露的仅为本发明一种较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。

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