信息处理方法、装置、设备及存储介质与流程

2021-01-28 12:01:37|

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起点商标网

本申请涉及信息处理技术领域，更具体地说，涉及一种信息处理方法、装置、设备及存储介质。

背景技术：

目前，在一些服务行业(比如，银行)，不论客户是在柜台办理业务，还是通过电话语音办理业务，均需要工作人员(即柜台工作人员或客服人员)根据与客户交流的内容确定客户意图，进而将客户信息录入指定系统以帮助客户办理业务。

然而，客户在与工作人员交流过程中，可能使用的是方言，使得工作人员容易记错客户表达的文字信息，同时，工作人员还需要一边了解客户意图，一边录入系统，使得工作人员的压力较大且错误率较高。

因此，如何降低工作人员的压力和错误率成为亟待解决的技术问题。

技术实现要素：

本申请的目的是提供一种信息处理方法、装置、设备及存储介质，以至少部分的克服现有技术中存在的技术问题。

为实现上述目的，本申请提供了如下技术方案：

一种信息处理方法，包括：

获取客户输入的语音信息；

对所述语音信息进行语音识别，得到文本信息；

从所述文本信息中提取客户信息，将所述客户信息与预置客户信息进行匹配，确定所述客户信息与所述预置客户信息的匹配度；

若所述匹配度达到匹配度阈值，将所述文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型，以确定用于为所述客户办理业务的系统渠道和办理业务所需的输入字段；

从所述文本信息中提取与所述输入字段匹配的信息，并将提取的信息录入所述系统渠道对应的业务系统的系统界面中的输入字段中，并显示录入信息后的的系统界面。

上述方法，优选的，所述若所述匹配度达到匹配度阈值，将所述文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型，包括：

若所述匹配度达到匹配度阈值，将所述预置客户信息提示给所述客户以确认是否正确；

若所述客户确认所述预置客户信息正确，将所述文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型。

上述方法，优选的，还包括：

将最近的预设历史时长内，匹配度达到匹配度阈值的匹配结果，以及对应的客户确认的是否正确的结果输入预置的评价函数，得到评价值，所述评价值表征所述匹配结果与客户确认的是否正确的结果的偏差；

根据所述偏差对所述匹配度阈值进行调整。

上述方法，优选的，将所述文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型，以确定用于为所述客户办理业务的系统渠道和办理业务所需的目标输入字段，包括：

将所述文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型，以确定所述客户的意图，所述意图表征所述客户想要办理的业务；将所述意图对应的系统渠道和输入字段确定为为所述客户办理业务的系统渠道和办理业务所需的目标输入字段。

上述方法，优选的，在将提取的信息录入所述系统渠道对应的业务系统中后，还包括：

将录入所述业务系统的信息提示给所述客户，在客户确定所录入的信息有误时，接收对所录入的信息的编辑指令，对所提取的信息进行编辑；

或者，

在客户确定目标输入字段的录入信息有误时，再次采集所述客户的语音信息，对再次采集的客户的语音信息进行语音识别，得到文本信息，从该文本信息中提取与所述目标输入字段匹配的信息并替换目标字段的录入信息。

一种信息处理装置，包括：

获取模块，用于获取客户输入的语音信息；

语音识别模块，用于对所述语音信息进行语音识别，得到文本信息；

匹配模块，用于从所述文本信息中提取目标信息，将所述目标信息与预置客户信息进行匹配，确定所述目标信息与所述预置客户信息的匹配度；

确定模块，用于若所述匹配度达到匹配度阈值，将所述文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型，以确定用于为所述客户办理业务的系统渠道和办理业务所需的输入字段；

录入模块，用于从所述文本信息中提取与所述输入字段匹配的信息，并将提取的信息录入所述系统渠道对应的业务系统的系统界面中输入字段中，并显示录入信息后的系统界面。

上述装置，优选的，还包括：

提示模块，用于若所述匹配度达到匹配度阈值，将所述预置客户信息提示给所述客户以确认是否正确；

所述确定模块具体用于，若所述客户确认所述预置客户信息正确，将所述文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型。

上述装置，优选的，还包括：

评价模块，用于将最近的预设历史时长内，匹配度达到匹配度阈值的匹配结果，以及对应的客户确认的是否正确的结果输入预置的评价函数，得到评价值，所述评价值表征所述匹配结果与客户确认的是否正确的结果的偏差；

调整模块，用户根据所述偏差对所述匹配度阈值进行调整。

一种电子设备，包括存储器和处理器；

所述存储器用于存储程序；

所述处理器用于执行所述存储器中存储的程序，以实现如上任意一项所述的信息处理方法的各个步骤。

一种计算机可读存储介质，其上存储有程序，所述程序被处理器执行时，实现如上任意一项所述的信息处理方法的各个步骤。

本申请提供的信息处理方法、装置、设备及存储介质，获取客户输入的语音信息；对语音信息进行语音识别，得到文本信息；从文本信息中提取目标信息，将目标信息与预置客户信息进行匹配，确定目标信息与预置客户信息的匹配度；若匹配度达到匹配度阈值，将文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型，以确定用于为客户办理业务的系统渠道和办理业务所需的输入字段；从文本信息中提取与输入字段匹配的信息，并将提取的信息录入系统渠道对应的业务系统中，并显示业务系统对应的系统界面。基于本申请的方案，可以自动识别客户是否有效，并根据客户语音自动确定用于为客户办理业务的系统渠道和办理业务所需的输入字段；从客户语音中提取与输入字段匹配的信息，并将提取的信息自动录入系统渠道对应的业务系统中，并显示业务系统对应的系统界面，实现了客户有效性的自动判断和客户相关信息的自动录入，减少了工作人员的工作量，从而降低工作人员的压力和错误率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的信息处理方法的一种实现流程图；

图2为本申请实施例提供的信息处理装置的一种结构示意图；

图3为本申请实施例提供的电子设备的硬件结构框图。

说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”“第四”等(如果存在)是用于区别类似的部分，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例能够以除了在这里图示的以外的顺序实施。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有付出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本申请提供的信息处理方法的一种实现流程图如图1所示，可以包括：

步骤s11：获取客户(为便于叙述，记为客户a)输入的语音信息。

在一可选的实施例中，当客户a想要办理业务(为便于叙述，记为业务y)时，其可以到指定的业务办理点进行现场办理(比如，购买金融产品业务可以到银行柜台办理、就诊卡退款业务可以到医院挂号窗口办理等)，在此情况下，业务办理点的工作人员可以登录客户a对应的帐号(比如，银行卡的卡号，或者就诊卡的卡号等)，然后通过与客户a交流来引导客户a说出与业务办理相关的信息，包括客户信息和业务信息，其中客户信息可以包括但不限于以下几项中的任意一项：客户的电话、住址、充值数量等，这些信息通常是客户预留在业务提供方(银行、医院等)的信息；客户的业务信息可以包括客户想办理业务的业务类型或业务名称，即客户想办理什么业务。客户a根据工作人员的引导说出携带客户a的客户信息和/或业务信息的语音信息。除了到业务办理点进行现场办理外，客户a也可以通过电话语音方式办理业务，在此情况下，电话客服人员可以引导客户a说出携带客户a的客户信息和/或业务信息的语音信息，客户a根据电话客服人员的引导说出携带客户a的客户信息和/或业务信息的语音信息。在工作人员与客户交流的过程中，位于客户一侧的语音采集设备会采集客户的语音。

步骤s12：对语音信息进行语音识别，得到文本信息。具体识别过程可以采用已有的语音识别方案，这里不做具体限定。

步骤s13：从文本信息中提取客户信息，将客户信息与预置客户信息进行匹配，确定与预置客户信息的匹配度。

可以利用预先训练好的信息提取模型从文本信息中提取客户信息，或者，可以利用预置的提取规则从文本信息中提取客户信息。

这里预置客户信息即是上述工作人员欲引导客户a说出的信息。具体匹配过程可以采用已有的文本匹配方案，这里不做具体限定。匹配度越高，说明客户a说出的信息越准确。说出的信息。

步骤s14：若匹配度达到匹配度阈值，将文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型，以确定用于为客户办理业务的系统渠道和办理业务所需的输入字段。

匹配度达到匹配度阈值，说明客户a是有效客户，能够进行业务办理。此时才根据文本信息，以及系统渠道确定模型确定用于为客户办理业务的系统渠道和办理业务所需的输入字段。

若匹配度未达到匹配度预置，说明a不是有效客户，则不将文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型。

系统渠道即办理业务的渠道，比如，系统渠道可以为手机银行，或网页银行，或柜台办理等。

步骤s15：从文本信息中提取与输入字段匹配的信息，并将提取的信息录入系统渠道对应的业务系统的系统界面中的输入字段中，并显示业务系统录入信息后的系统界面。

不同的系统渠道对应不同的业务系统，确定系统渠道后，可以基于该系统渠道对应的链接地址启动该系统渠道对应的业务系统，并显示该业务系统的系统界面，该系统界面中显示有该系统渠道办理业务所需输入信息的信息输入字段。

具体输入字段根据所需要办理的业务确定。办理的业务不同，所需输入的信息可能相同，也可能不同。

在启动系统渠道对应的业务系统的同时，可以从文本信息中提取与输入字段匹配的关键词，将关键词输入系统界面的相应字段对应的输入框中。可选的，可以对文本信息进行分词，得到若干词语，对该若干词语进行筛选，以去除助词、语气词等，得到候选词，对于每一个候选词，查找与该候选词对应的字段，若查找到，则将该候选词输入查找到的字段对应的输入框，若未查找到，则禁止将该候选词输入任何字段对应的输入框。

本申请实施例提供的信息处理方法，获取客户输入的语音信息；对语音信息进行语音识别，得到文本信息；从文本信息中提取目标信息，将目标信息与预置客户信息进行匹配，确定目标信息与预置客户信息的匹配度；若匹配度达到匹配度阈值，将文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型，以确定用于为客户办理业务的系统渠道和办理业务所需的输入字段；从文本信息中提取与输入字段匹配的信息，并将提取的信息录入系统渠道对应的业务系统中，并显示业务系统对应的系统界面。基于本申请的方案，可以自动识别客户是否有效，并根据客户语音自动确定用于为客户办理业务的系统渠道和办理业务所需的输入字段；从客户语音中提取与输入字段匹配的信息，并将提取的信息录入系统渠道对应的业务系统中，并显示业务系统对应的系统界面，实现了客户有效性的自动判断和客户相关信息的自动录入，减少了工作人员的工作量，从而降低工作人员的压力和错误率。

可选的，若匹配度达到匹配度阈值，将文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型的一种实现方式可以为：

若匹配度达到匹配度阈值，将预置客户信息提示给客户以确认是否正确。可选的，可以由工作人员将预置客户信息复述给客户，或者，直接将预置客户信息显示在提示终端供客户查看。

若客户确认预置客户信息正确，将文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型。

本申请实施例中，只有在客户确认预置客户信息正确时，才将文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型，保证业务办理的准确性。

若客户确认预置客户信息不正确，则禁止将文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型。

在一可选的实施例中，为了提高匹配正确的概率，可以对匹配度阈值进行自动优化，具体可以包括：

将最近的预设历史时长内，匹配度达到匹配度阈值的匹配结果，以及对应的客户确认的是否正确的结果输入预置的评价函数，得到评价值，所述评价值表征所述匹配结果与客户确认的是否正确的结果的偏差。

在一段时间内，会有多个客户办理业务和/或同一客户多次办理业务，本实施例中，每当有客户办理业务时，记录该客户办理业务时的匹配度是否达到匹配度阈值的匹配结果，以及在匹配度达到匹配度阈值时，客户确认的是否正确的结果。当需要对匹配度阈值进行更新时，获取最近的预设历史时长内，各个匹配度达到匹配度阈值的匹配结果，以及对应的客户确认的是否正确的结果，将各个匹配度达到匹配度阈值的匹配结果，以及对应的客户确认的是否正确的结果输入评价函数，得到评价值，该评价值表征匹配结果与客户确认的是否正确的结果的偏差。可选的，评价函数可以为均方根误差函数。

可选的，可以周期性对匹配度阈值进行更新，则在根据更新周期确定达到更新时刻时，确定需要对匹配度阈值进行更新。

根据匹配结果与客户确认的是否正确的结果的偏差对匹配度阈值进行调整。

可选的，可以根据预置的偏差与调整策略的对应关系确定与偏差对应的调整策略，根据确定的调整策略对匹配度阈值进行调整，后续再有客户办理业务时，利用调整后的匹配度阈值执行如图1所示的处理流程。

在一可选的实施例中，上述将文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型，以确定用于为客户办理业务的系统渠道和办理业务所需的目标输入字段的一种实现方式可以为：

将文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型，以确定客户的意图，该意图表征所述客户想要办理的业务；将意图对应的系统渠道确定为为客户办理业务的系统渠道，客户想要办理的业务所需的输入字段作为目标输入字段。

本申请实施例中，系统渠道确定模型首先根据输入的文本信息预测客户想要办理什么业务，然后，根据预置的业务与系统渠道和输入字段的对应关系，确定能够为客户办理业务的系统渠道和办理业务所需的输入字段。

在一可选的实施例中，在将提取的信息录入系统渠道对应的业务系统中后，还可以包括：

将录入业务系统的信息提示给客户，在客户确定所录入的信息有误时，接收对所录入的信息的编辑指令，对所提取的信息进行编辑。

为了保证录入信息的准确性，在将提取的信息录入系统渠道对应的业务系统后，可以由工作人员将录入的信息复述给客户，或者，可以通过提示终端直接将录入的信息显示给客户查看，在客户确定录入的信息有误时，工作人员可以对录入信息进行编辑，以纠正错误的录入信息。

或者，在客户确定某个输入字段(为便于叙述，记为目标输入字段)所录入的信息有误时，再次采集客户的语音信息，对再次采集的客户的语音信息进行语音识别，得到文本信息，从该文本信息中提取与目标输入字段匹配的信息并替换目标字段的录入信息。在替换目标字段对应的输入框中的信息后，可以再次将目标字段对应的输入框中的信息提示给客户，若客户仍然确定该目标输入字段的录入信息有误，则由工作人员对该目标输入字段的录入信息进行编辑。

与方法实施例相对应，本申请实施例还提供一种信息处理装置，本申请实施例提供的信息处理装置的一种结构示意图如图2所示，可以包括：

获取模块21，语音识别模块22，匹配模块23，确定模块24和录入模块25；其中，

获取模块21用于获取客户输入的语音信息；

语音识别模块22用于对所述语音信息进行语音识别，得到文本信息；

匹配模块23用于从所述文本信息中提取目标信息，将所述目标信息与预置客户信息进行匹配，确定所述目标信息与所述预置客户信息的匹配度；

确定模块24用于若所述匹配度达到匹配度阈值，将所述文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型，以确定用于为所述客户办理业务的系统渠道和办理业务所需的输入字段；

录入模块25用于从所述文本信息中提取与所述输入字段匹配的信息，并将提取的信息录入所述系统渠道对应的业务系统的系统界面中的输入字段中，并显示录入信息后的系统界面。

本申请实施例提供的信息处理装置，获取客户输入的语音信息；对语音信息进行语音识别，得到文本信息；从文本信息中提取目标信息，将目标信息与预置客户信息进行匹配，确定目标信息与预置客户信息的匹配度；若匹配度达到匹配度阈值，将文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型，以确定用于为客户办理业务的系统渠道和办理业务所需的输入字段；从文本信息中提取与输入字段匹配的信息，并将提取的信息录入系统渠道对应的业务系统中，并显示业务系统对应的系统界面。基于本申请的方案，可以自动识别客户是否有效，并根据客户语音自动确定用于为客户办理业务的系统渠道和办理业务所需的输入字段；从客户语音中提取与输入字段匹配的信息，并将提取的信息录入系统渠道对应的业务系统中，并显示业务系统对应的系统界面，实现了客户有效性的自动判断和客户相关信息的自动录入，减少了工作人员的工作量，从而降低工作人员的压力和错误率。

可选的，本申请实施例提供的信息处理装置还可以包括：

第一提示模块，用于若所述匹配度达到匹配度阈值，将所述预置客户信息提示给所述客户以确认是否正确；

所述确定模块24具体用于，若所述客户确认所述预置客户信息正确，将所述文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型。

可选的，本申请实施例提供的信息处理装置还可以包括：

调整模块，用户根据所述偏差对所述匹配度阈值进行调整。

可选的，确定模块24将所述文本信息输入预先训练好的系统渠道确定模型时，具体包括：

可选的，本申请实施例提供的信息处理装置还可以包括：

第二提示模块，用于将录入所述业务系统的信息提示给所述客户；

编辑模块，在客户确定所录入的信息有误时，接收对所录入的信息的编辑指令，对所提取的信息进行编辑；

或者，

所述信息处理装置在客户确定目标输入字段的录入信息有误时，通过获取模块再次采集所述客户的语音信息，通过语音识别模块对再次采集的客户的语音信息进行语音识别，得到文本信息，通过录入模块25从该文本信息中提取与所述目标输入字段匹配的信息并替换目标字段的录入信息。

本申请实施例提供的信息处理装置可应用于电子设备中，如pc终端、云平台、服务器及服务器集群等。可选的，图3示出了本申请实施例提供的电子设备的硬件结构框图，参照图3，该电子设备的硬件结构可以包括：

至少一个处理器1，至少一个通信接口2，至少一个存储器3和至少一个通信总线4。

在本申请实施例中，处理器1、通信接口2、存储器3、通信总线4的数量为至少一个，且处理器1、通信接口2、存储器3通过通信总线4完成相互间的通信；

处理器1可能是一个中央处理器cpu，或者是特定集成电路asic(applicationspecificintegratedcircuit)，或者是被配置成实施本发明实施例的一个或多个集成电路等；

存储器3可能包含高速ram存储器，也可能还包括非易失性存储器(non-volatilememory)等，例如至少一个磁盘存储器；

其中，存储器存储有程序，处理器可调用存储器存储的程序，所述程序用于：

获取客户输入的语音信息；

对所述语音信息进行语音识别，得到文本信息；

从所述文本信息中提取客户信息，将所述客户信息与预置客户信息进行匹配，确定所述客户信息与所述预置客户信息的匹配度；

从所述文本信息中提取与所述输入字段匹配的信息，并将提取的信息录入所述系统渠道对应的业务系统的系统界面中输入字段中，并显示录入信息后的的系统界面。

可选的，所述程序的细化功能和扩展功能可参照上文描述。

本申请实施例还提供一种存储介质，该存储介质可存储有适于处理器执行的程序，所述程序用于：

获取客户输入的语音信息；

对所述语音信息进行语音识别，得到文本信息；

从所述文本信息中提取客户信息，将所述客户信息与预置客户信息进行匹配，确定所述客户信息与所述预置客户信息的匹配度；

可选的，所述程序的细化功能和扩展功能可参照上文描述。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。

应当理解，本申请实施例中，从权、各个实施例、特征可以互相组合结合，都能实现解决前述技术问题。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器(rom，read-onlymemory)、随机存取存储器(ram，randomaccessmemory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

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