品牌危机善后处理

    企业品牌危机善后处理主要包括解决遗留问题、尽快恢复生产经营和恢复信心三个方面。

    (1)解决遗留问题

    品牌危机过后，企业很容易产生懈怠心理，刀枪入库，马放南山，忽视对危机状态下各种遗留问题的解决，为企业埋下新的危机隐患。

    解决遗留问题，企业应高度重视如下两个方面的问题：①对外积极兑现危机处理时所作出的所有承诺。决不能因为危机消除而降低标准、改变内容甚至食言。对广大消费者，要严格按照承诺给予赔偿、退换货、召回缺陷产品，确保消费者利益得到切实保障。对危机中的直接受害者，要积极进行慰问、安抚和心理疏导。对危机过程中发生人员伤亡的，要继续组织好对伤者的医疗救护和对死者家属的抚恤工作。对社会公众，要及时发布事件后续处理的信息，进一步表达歉意和感激，用自己的真诚换取公众的理解和原谅。对在危机处理过程中，给予企业巨大帮助的政府部门、社会组织、新闻媒体等，要继续进行密切沟通和通力合作，及时进行拜访表达谢意，决不能使其产生过河拆桥的感觉。②对内积极做好员工的慰问和安抚工作。企业管理层应通过各种方式，以感恩的心情，对全体员工同舟共济、共渡难关的精神进行宣传，对员工在危机中所作出的牺牲表示感谢并进行奖励，对员工在危机中所受到的心理伤害进行安抚和补偿，对危机后企业的发展思路进行说明，让员工尽快走出危机阴影，看到企业的美好未来，坚定与企业进一步共同发展的信心。

    (2)恢复正常生产经营

    尽快恢复正常的生产经营秩序，是企业危机后重建工作的基本要求。一方面，经历了品牌危机，广大员工的心理受到较大打击，士气低落，思想非常不稳定，部分员工害怕企业裁员甚至产生离开企业的想法。另一方面，消费者和社会公众对企业能否真正走出危机产生担忧，对企业的忠诚度急剧下降，极易产生信任危机。此时，企业要创造条件，积极采取有力措施，尽快恢复生产经营秩序，尽力将企业的生产、设备、工作流程和员工精神等恢复到正常状态。这样，既可以稳定员工队伍，留住核心人才，增强员工的自信心，也可以增强消费者和合作伙伴的信心，稳定市场局面，恢复企业和品牌形象，为企业进一步度过危机开始新的发展奠定基础。

    (3)恢复信心

    在应对国际金融危机时，温家宝总理曾说过“信心比黄金、货币更重要”。对企业品牌危机恢复，信心同样至关重要。企业可以有针对性地开展一系列的信心恢复活动：①恢复消费者和社会公众信心。通过加强媒体广告宣传、投放新产品、提升产品质量、加大促销力度、举办公众联谊活动等方式，充分利用公众对企业品牌注意力锐减之前的宝贵时间，改变公众对企业品牌的印象，增强其对企业未来的信心。②恢复企业内部公众的信心。通过尽快恢复企业正常生产经营，尽快消除危机对员工和股东等内部公众的心理影响，使其尽快全力投入到正常的经营活动中去。③恢复合作伙伴的信心。通过召开经销商会议，公布企业新的市场拓展计划和产品发展计划、完善销售策略、加大对经销商支持力度以及加大采购力度等方式，加强经销商、供应商等合作伙伴对企业的信心。④恢复政府、社会组织和新闻媒体对企业的信心。通过召开新闻发布会、积极承担社会责任、增加在媒体的广告投入、加强汇报与沟通等方式，争取他们的信任和支持。

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