品牌危机：直面危机,赢得信任

当然,品牌危机产生的原因很多,但是,企业应该事先思考下,消费者在面对“除了问题”的品牌时,究竟想要什么?想象下,如果你喝了牛奶之后,出现了拉肚子的症状,虽然引起病症的原因有可能不是来自牛奶产品的质量,但是,消费者可能会将这两者联系起来,认为是因为喝了质量不合格的牛奶才导致其拉肚子。如果遇到这样的问题,你将如何处理?其实,消费者要的并不多无非是你的态度—体现出你对消费者健康的尊重和关心。试想你答应慎重处理消费者的“投诉”,并派市场销售人员与消费者取得联系,进行询问,并表示企业对此会进行严肃调查等。相信大多数消费者会就此结束他的“维权运动”。因此,我们说,面对品牌危机,态度决定一切

1982年9月,美国芝加哥地区发生了有人因服用含氰化物的“泰莱诺尔”药死亡的事件,并被媒体报道。强生公司在中毒事件发后很短时间内就收回了数百瓶药品,并花了50万美元“公关费向可能与此有关的对象及时发出信息。紧接着,强生对此事件进行了深入调查和取证,最后发现,导致患者死亡的源头是一批不超过75片的受污染药片,强生继而向消费者道歉,并大范围召回这批产品。在此次事件中,强生积极应对品牌信住危机的做法,树立了关心和尊重消费者健康的形象。对此,《华尔街日报》做出了这样的评论:“强生公司选择了自己承担巨大损失的做法,如果他当时味着良心,将会遇到更大的麻烦。”

当然,我们说态度决定一切,并不表示在品牌危机面前,企业只是简单的道歉就能解决的。只要有了直接面对危机的态度,就使得企业在媒体和消费者面前贏得了先机,并为之后采取一系列的补救措施贏得了时间。我们还能将危机看成是完善品牌形象的机会通过直面危机的坦荡做法,可以进一步树立在市场上的品牌形象加强消费者的信任程度。

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