强化对“老顾客”的服务，培养消费者对品牌的忠诚

在名牌战略实施过程中，许多名牌企业都在犯一个类似的低级错误：对新顾客情有独钟,对老顾客无动于衷。其实,老顾客更需要企业的关怀。如果能对老顾客进行无微不至的关怀,将会有效地培养消费者品牌的忠诚,给品牌的发展带来巨大的潜力和空间。

首先,忠诚的顾客能给企业带来可观的经济效益。据美国哈佛商业杂志在世界上30多个国家所作的调查,企业25%~85%的利润来源于“回头客另据有关资料统计,培养一个新顾客是留住一位老顾客成本的5倍。可见,忠诚的顾客不仅能为企业带来巨大的经济利益,而且能实现科学意义上的低成本运营。

其次,忠诚的顾客能给企业带来旺盛的“人气”。顾客的忠诚不仅体现在“非××不买”的指向性上,也不仅体现在垂直的个体消费者重复购买、扩大购买、连锁购买上,更体现在横向的消费积极“显示”性、售后人际传播的积极倾向性上。消费者的积极显示,主观上满足了消费者个体的“偏好心理自我表现心理”,客观上对其他消费者起了示范作用,极易引起其他消费者的模仿、攀比、从众等行为。而由于“满意”而生“忠诚”的消费者,在售后的人际传播中,自然会把自己的“满意”当做谈资与亲朋好友、同事邻居甚至陌生人一起“分享”。这种“口碑”式的人际传播无论在理论上还是在实践上,都已被证明是一种极为有效的信息传播方式,对招徕新顾客、开拓新市场十分经济、有效。

再者,忠诚的顾客能为企业注入无限的生机与活力。当企业形成良好的形象并屹立于市场之上,当越来越多的消费者蜂拥而至,把大量的“货币选票”投给企业时,接下来企业员工的腰包日益膨胀,“向心力”、“凝聚力”有了,还有什么样的事情不能做成功呢!这也许就叫“马太效应”,但这一切来源于顾客对品牌的忠诚。

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